Bij veel bedrijven is het concept van KPI’s (Key Performance Indicator) behoorlijk ingeburgerd. Gekoppeld aan doelen die medewerkers moeten halen, maken het voor het management makkelijker om te meten en te sturen.
In deze blog gaan we lijken naar KPI's, hoe ze kunnen helpen en welke risico's eraan kleven. Natuurlijk kijken we ook naar oplossingen en verbeteringen zodat je wel echt resultaat haalt uit KPI’s.
Wat zijn KPI’s?
Om te beginnen is KPI een afkorting die staat voor Key Performance Indicator. Je zou ze dus het beste kunnen zien als de thermometer van je bedrijf. Zo'n KPI kan bijvoorbeeld zijn: "De omzet in Q4 met 10% verhogen t.o.v. Q3".
Een KPI voelt daarmee een beetje aan als een doel. Het grote verschil is dat het geen antwoord geeft op de vraag "Waarom is het van belang de KPI te halen?" Vaak is een KPI daarom een manier om te meten of een bepaald doel gehaald wordt.
In dit voorbeeld zou dit doel de wens kunnen zijn een nieuw product te lanceren of een nieuwe markt te betreden. Zo'n doel leid dan tot verschillende KPI’s om te meten of dat doel gehaald wordt.
Waarom persoonlijke KPI's een slecht plan zijn.
Binnen de meeste bedrijven worden door de directie de plannen gemaakt. Hier worden vervolgens, door diezelfde directie, de KPI's onder gehangen.
Als voorbeeld kijken we naar de meest bekende vorm van KPI’s: Sales targets. Voor dit jaar wordt er een target van € 3.000.000,- bij het salesteam neergelegd. Vervolgens wordt deze target door de salesmanager verdeeld over de verkopers. Keurig afgestemd op kennis en ervaring.
Natuurlijk ontvangen teamleden een commissie over een verkoop, maar daarnaast wacht hen een mooie bonus als ze de verkoop realiseren. En dit is precies waarop het fout gaat en je als bedrijf veel geld laat liggen. De focus van de medewerkers is volledig gericht op korte termijn acties die voor de bonus zorgen.
Een klant die voor € 100.000,- zijn jaarcontract wil verlengen is veel minder interessant dan die eenmalige verkoop van € 250.000,- Als je nu bedenkt dat de klant die wil verlengen eigenlijk niet zonder je kan en daarom nog 10 jaar bij je wil blijven, dan zou ik een andere keuze maken!
Tot slot is een nadeel dat individuele KPI's bijdragen aan concurrentie binnen het team. Om te voorkomen dat een collega er met jouw bonus vandoor gaat, zal deze sneller geneigd zijn informatie achter te houden. Het resultaat? De klant voelt zich niet gehoord en koopt bij jouw concurrent!
Waarom Team KPI's juist wel werken
Targets of KPI's op individueel niveau geeft je dus niet wat je nodig hebt. Gelukkig is daar een relatief eenvoudige oplossing voor: Team KPI's.
Je maakt het team verantwoordelijk voor het halen van de KPI. Het hele sales team is verantwoordelijk voor die € 3.000.000,- extra omzet. Als sneeuw voor de zon verdwijnt de onderlinge concurrentie.
"Ja, maar ook de motivatie", hoor ik je bijna denken. Die gedachte begrijp ik, maar dit is weer eenvoudig op te lossen. De commissie over de verkopen kan op teamniveau evenredig verdeeld worden, net als de bonus wanneer het team de target haalt.
Het belangrijkste resultaat? Jouw team gaat samenwerking zoeken. Die ene verkoper hoeft niet te kiezen tussen een groot, eenmalig, contract en een kleinere abonnement verlenging.
Beide kunnen door verschillende teamleden opgepakt worden. Je gaat zelfs zien dat verschillende teamleden samenwerken aan dezelfde klant. Het doel is immers als team de klant binnen te halen. En dit is misschien wel de grootste winst! Bij ziekte, vakantie of verlaten van het bedrijf, kan de klant nog steeds op dezelfde manier geholpen worden.
Hoe stel je goede team KPI's op?
Wellicht is je opgevallen dat team KPI’s de focus leggen op duurzame klantrelaties. Niet de snelle, individuele, winst is het belangrijkste, maar je klant echt helpen staat centraal.
Daarom is het belangrijk je KPI’s daarop af te stemmen. Enkel sales targets voldoen niet meer. Ook onderwerpen als klantretentie, klanttevredenheid en herhaalaankopen zijn belangrijk.
Je verplaatst de aandacht van snelle winst, naar duurzame groei.
Hoe meet je of de KPI's gehaald worden?
Om te beginnen is het verstandig dit vaak te meten. Denk aan een wekelijkse meeting om de cijfers kort te bekijken.
Voorbeeld: Je wilt eind van dit kwartaal € 300.000,- aan verkopen. Terugrekenen per maand: € 100. 000,-. Dan terug naar week € 25.000.-
Heb je na die week de € 25.000,- gehaald? Mooi, lekker, zo doorgaan. Zo niet, wat moet je dan mogelijk aanpassen. Is er een aanlooptijd voor verkopen? Zie je hoe wendbaar je salesproces hiervan wordt?
Hoe zorg je voor eigenaarschap over de KPI’s?
Een zorg die ik vaker hoor wanneer ik dit voorstel, gaat over het eigenaarschap over die KPI's. Bij een individuele KPI kun je natuurlijk direct de medewerker aanspreken. Bij team KPI’s ligt dat iets lastiger. Daarom deel ik graag een paar tips met je.
Bonus en commissie
Wanneer je met een sales teamwerk kun je natuurlijk nog steeds een bonus en commissie geven. Ga hierover wel met je team het gesprek aan om tot een goede verdeling te komen.
KPI'S samen laten opstellen
Eigenaarschap ontstaat het makkelijkst wanneer mensen zich eigenaar voelen. Als jij een KPI opstelt voor je medewerkers, ben jij stiekem de eigenaar. Geef jij bijvoorbeeld de KPI "20 % meer verkopen" dan zeggen je medewerkers "we gaan ons best doen.”
Zeggen die medewerkers nu "onze KPI is 20% meer verkopen", dan is het ineens een belofte. Daar zullen ze veel harder voor werken om die belofte niet te breken!
Zelf het plan laten bedenken
Een KPI die over 3 maanden gerealiseerd moet zijn, is nog heel ver weg. Daar heb je een duidelijk plan voor nodig om naartoe te werken.
Geef het team de mogelijkheid - en vrijheid - dit plan zelf op te stellen en waar nodig bij te sturen. Hiermee worden ze niet alleen eigenaar van de KPI, maar ook van de weg er naartoe.
Wekelijkse check-in en taken verdelen
De laatste belangrijke tip is zorgen voor regelmatige check-in sessies. Maak daarmee transparant waar je nu staat ten opzichte van je doel en wat er nog moet gebeuren.
Gebruik die tijd meteen om ook de taken voor de komende week te verdelen. Op die manier blijf je wendbaar, transparant en weet iedereen waar hij of zij aan toe is.
Conclusie
Dit is niet zomaar een eenvoudige verandering. Het vraagt een andere mindset, moed en manier van samenwerken. Houd er dus rekening mee dat niet iedereen hierin mee wil gaan. Uit de praktijk blijk dat soms wel 30% van je verkopers het bedrijf verlaten.
Is dat erg? Persoonlijk durf ik te zeggen van niet. De mensen die vertrekken hechten meer waarde aan hun persoonlijk gewin op de korte termijn, dan het maximale succes op de lange termijn.
Als ondernemer streef je toch ook niet van dag tot dag kleine succesje na, maar heb je grootse plannen voor de toekomst? Hoe hard dat ook mag klinken, niet iedereen past bij die plannen.
Comments